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          “全額?!币搽y解決快遞理賠痛點

          遠山2022-09-23 18:30

          遠山/文 快遞服務行業的爆發性增長態勢多年不減,國家郵政局的數據顯示,2021年,全國快遞服務企業業務量累計完成1083億件。這意味著,每天都有近3億個快遞被打包上路。

          作為消費者,最關注的是快遞貨物一旦出現損毀丟失,快遞企業能否給予對等補償。近期,兩則關于快遞理賠服務的新聞成為熱點,一是“順豐保價1.8萬的單子只賠500”登上微博熱搜。一位消費者在順豐寄了一件價值1.7萬元的手辦,并花108元做了1.8萬元的保價。在寄的過程中手辦有破損,客戶隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦,但順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服還表示:保價不是保多少賠多少,是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償的。

          另一則新聞則是京東快遞宣布將推出全新保價服務“全額保”。該保價產品將于9月29日上線,如快件出現全部損毀,京東快遞將按照保價金額進行全額賠償;在快件出現部分損毀的情況下,京東快遞將根據客戶意愿,結合保價金額進行理賠。

          快遞理賠作為行業老大難問題,“全額保”似乎給出了解決方案。然而,“全額保”目前給出的信息有限,我們也就無法了解其保價費標準。從常理推斷,“全額保”將讓企業承擔更高的理賠成本,保價費用標準也會隨之提高,而消費者必然會評估其投入產出比,一旦“全額保”保價費用較市場通行價過高,投保人數也會減少,很難做到廣覆蓋。

          在快件部分損毀的情況下,京東快遞將結合保價金額進行理賠,這給了京東快遞自由裁量權,而此類裁量權行很容易引發爭議。有關全部損毀與部分損毀的定義,快遞企業與消費者存有不同理解和立場。如“順豐保價1.8萬的單子只賠500”事件中,手辦出現破損,消費者認為其價值已然喪失,但順豐則認為只是局部破損,不能按照全部損毀標準予以理賠。未來“全額保”也會遇到此類難題。

          更難之處在于,快遞企業會對部分損毀類物品進行“理賠審查”,由此產生的問題是,如果快遞企業內部審查,會引發“裁判球員一體”的公正性質疑,而委托第三方機構審查,其產生的額外費用由誰承擔?

          此外,在“全額保”服務中,京東快遞稱,在消費者提供相關商品價值證明后,最快24小時內賠付到賬。但消費者對于快遞物品的價值評估,部分價值是可以量化的,比如商品市場價;還有部分價值是無法量化的,比如重要文件、家藏物品等,其包含了更多無形價值,但快遞企業往往并不認可這部分價值,在事后理賠中不愿賠償。

          就此可見,快遞“保價理賠”模式仍存太多模糊地帶,“全額保”還不足以解決市場痛點。在很長一段時期,快遞企業普遍以運費為參照進行破損賠償,最高賠付標準不超過運費的3倍,隨著快遞服務的高頻次,這一賠付標準越來越不被消費者所接受,由此衍生出保價理賠服務。但快遞企業現有保價服務無法滿足消費者維權訴求,這需要相應服務進一步完善,包括“保價理賠”標準更加精細化、透明化,在消費者選擇保價服務時提前告知相關要點,避免消費者因信息與知識不對稱而受損。

          快遞的本質是服務,從送貨上門到理賠,現有快遞服務模式面臨市場業務量快速增加與消費者服務需求升級的雙重挑戰,“全額保”是快遞企業為了更好保障消費者權益所做出的探索,希望更多快遞企業尤其是頭部企業,未來不僅能做到及時、快速送貨到家,還要加快補上售后服務體系這塊短板,讓消費者快遞無憂。

          (作者系資深評論員)

          版權聲明:本文僅代表作者個人觀點,不代表經濟觀察網立場。
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